Dès 2017, SAYSE a lancé sa première enquête de satisfaction « NPS » et a obtenu la note exceptionnelle de 44,15 (50 étant « l’excellence » et les différents marchés obtiennent régulièrement des notes NPS entre -18 et +25).
Le NPS est calculé à partir d’une question spécifique concernant l’intention de recommandation soit par exemple "Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ?"
La réponse à la question s’effectue sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).
Cette question vous permet de situer dans quel segment NPS se situe votre client. Ainsi, le Net Promoter Score vous permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Il vous donne un aperçu de l’attachement de vos clients à vos produits, à vos services ou votre entreprise.
Vos clients satisfaits sont prêts à recommander votre entreprise auprès de leur entourage. C’est ce qu’on appelle le bouche à oreille. Mais comment ça marche ?
En fonction de la note donnée par le client, celui-ci est classé dans l’une de ces 3 catégories : Détracteurs : si la note va de 0 à 6 Passifs : si la note va de 7 à 8 Promoteurs : si la note va de 9 à 10.
Pour obtenir le NPS, il faut soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100.
Par exemple : si vous avez 60% de Promoteurs, 25% de Passifs et 15% de Détracteurs, le NPS sera +45. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.Ainsi, vous obtenez un score de -100 à +100. Avec un score de autour de 50 ou au delà, vous êtes très bons !